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        12320衛生熱線自2006年開通以來，歷經了從最初試點到全面推開的發展歷程。截至2012年底，12320衛生熱線共計受理公眾來電344.9萬件，其中受理公眾咨詢266.0萬件，預約診療74.1萬件，投訴4.3萬件，舉報1409件。50%以上的投訴由“12320”解釋并協調化解，其余全部轉辦至相關衛生部門辦理。
　　2012年是12320衛生熱線迅速發展的一年。3月，衛生部印發《關于進一步加強12320公共衛生公益電話建設工作的通知》（衛辦發〔2012〕14號），進一步明確了12320衛生熱線的定位和職能，要求各地衛生行政部門將12320建設納入本地衛生事業改革發展大局，逐步構建覆蓋全國的12320衛生熱線服務體系。年內，廣東、遼寧等7個省開通了12320衛生熱線，目前全國已有26個省（區、市）、206個城市開通了12320，陜西、浙江、貴州、重慶和廣西5個省（市、自治區）也在積極籌備中。全年電話受理量約129萬件，較2011年增長87.6%。
　　目前，12320已由“公共衛生公益電話”更名為“衛生熱線”，定位擴展至醫療衛生全行業，承擔的服務包括健康知識與技能、衛生法律法規和政策信息、重大衛生活動、尋醫問藥、心理援助、戒煙等咨詢，突發公共衛生事件、醫療衛生服務、衛生行風、非法行醫等投訴舉報，對衛生政策、衛生現狀等提出建議，預約診療，突發公共衛生事件與重大衛生活動的輿情監測和風險溝通，醫改政策的實施情況、醫療行風監督、住院病人醫療衛生服務的滿意情況電話調查等多個方面。
　　為滿足不同群眾不同層次的健康需求，在原有的電話基礎上，12320衛生熱線正逐步發展為集電話、語音、網站、短信、微博、手機平臺和自助終端為一體的綜合立體服務平臺。2012年先后在新浪、騰訊和人民網開通的@全國衛生12320官方微博，得到網友的高度關注，截至2013年2月底，微博粉絲總數達228.98萬，發布微博4000余條。其中新浪和騰訊官方微博在2012年均獲得最具影響力組織獎，騰訊網還把
@全國衛生12320官方微博評為全國十大衛生系統機構微博第一名。
　　12320衛生熱線向公眾傳播衛生法律、法規和政策信息，普及健康知識與技能，成為傳播衛生政策信息和健康防病知識的一個重要窗口；接受公眾的投訴舉報，初步形成訴求表達機制、矛盾解決機制和權益保障機制，暢通了政府與公眾的溝通渠道；開展預約診療，在一定程度上緩解看病難問題；在多次突發公共衛生事件和重大衛生活動（奧運保障、三鹿奶粉事件、甲流、麻疹疫苗強化免疫、新疆脊灰疫情等）中，發揮了與公眾溝通的重要作用。12320衛生熱線逐步發展成為民務實的答疑線、為民解難的幫困線、政府群眾的連心線，對于密切衛生行政部門與人民群眾的聯系，深入推進政務服務，促進衛生事業改革發展發揮了重要作用。
　　下一步，全國12320衛生熱線建設將著重從管理運行機制、人才培養機制、創新服務機制、服務保障機制和組織協調機制入手，強化12320的管理和業務處理、轉辦流程，提高12320受理、溝通和反饋的能力；加強人員隊伍建設和培養力度，規范全國12320衛生熱線服務標準，提高熱線的服務能力和水平；加快信息化建設步伐，建立全國12320衛生熱線信息資源庫、基于信息資源庫的門戶網站和在線培訓系統，形成全國信息采集統計發布系統，在為各地12320咨詢員提供標準化解答口徑的同時，進一步發揮全國12320衛生熱線的衛生輿情監測作用，推進信息共享和有效利用；積極開展多種形式的宣傳，充分利用各種媒介，豐富宣傳方式，讓公眾深入了解12320，逐步擴大12320品牌的影響力，提高公眾對12320服務的知曉率和可獲得性。